ASFO Pyrénées - Parc d´Activités Pau Pyrénées - 17, avenue Léon Blum 64000 PAU

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Durée

2 jours, soit 14 heures

Calendrier

20 et 23 novembre 2018

Lieu

ASFO Béarn Soule Bigorre - Parc d’Activités Pau-Pyrénées
17 avenue Léon Blum – 64000 PAU

Personnel concerné

Toute personne chargée de l’accueil.

Pré-requis

Aucun

Objectifs pédagogiques

Être capable de :

  • Prendre conscience de l’importance de la qualité de l’accueil pour assurer le développement commercial
  • Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone
  • Adapter l’accueil à chaque personne
  • Maîtriser les étapes d’un bon entretien téléphonique
  • Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques.

Programme

L’ACCUEIL : CLE DU DEVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE

  • Image de soi, de son service, de son entreprise
  • Les critères de qualité de l’accueil

L’ACCUEIL PHYSIQUE

  • Les règles d’une communication positive
  • Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
  • Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
  • L’empathie (s’adapter aux valeurs et motivations de l’interlocuteur pour mieux  répondre à ses attentes)
  • Techniques de questionnement et de reformulation
  • Etablir et entretenir la relation client
  • Transformer les réclamations en satisfaction

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

  • Les contraintes propres à la relation téléphonique
  • Les techniques d’approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
  • La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d’appel
  • L’art de poser les questions pour maximiser le recueil d’informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
  • Le transfert de communication, la prise de message
  • Savoir « sourire » au téléphone
  • Le traitement des situations difficiles