ASFO Pyrénées - Parc d´Activités Pau Pyrénées - 17, avenue Léon Blum 64000 PAU

DEVELOPPER LA QUALITE AU SERVICE DU CLIENT

Durée

2 jours soit 14 heures

Calendrier

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Lieu

ASFO Béarn Soule Bigorre - Parc d’Activités Pau-Pyrénées
17 avenue Léon Blum – 64000 PAU

Personnel concerné

Toute personne en relation avec un client.

Pré-requis

Aucun.

Objectifs pédagogiques

Être capable de :

  • Diagnostiquer  les besoins, les demandes, les réclamations  du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
  • Ecouter pour répondre au client.
  • Suivre  ses clients et évaluer les solutions apportées pour  en  mesurer  l’impact.

Programme

Les enjeux de la démarche

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Le cadre de référence des « clients » internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

  • Les  méthodes d’écoute active
  • Les différents niveaux d’écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité au service du client

  • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
  • Obtention de l’adhésion du client
  • Planification des actions
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…
  • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

  • Mesure de la satisfaction clients  à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mise en place d’une démarche  d’ « amélioration continue »
  • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process