ASFO Pyrénées - Parc d´Activités Pau Pyrénées - 17, avenue Léon Blum 64000 PAU

FIDELISER SA CLIENTELE

Durée

2 jours soit 14 heures

Calendrier

9 et 11 juillet 2019

Lieu

ASFO Béarn Soule Bigorre - Parc d’Activités Pau-Pyrénées
17 avenue Léon Blum – 64000 PAU

Personnel concerné

Toute personne en situation de vente

Pré-requis

Aucun

Objectifs pédagogiques

Etre capable de :

  • Identifier les enjeux de la fidélisation à l’ère du marketing relationnel, et au vu de l’évolution de la démarche marketing
  • Appliquer les 4 étapes de mise en œuvre d’une politique de fidélisation

Programme

Les enjeux de la fidélisation

  • Rappel de l’historique marketing (synthèse et points clés) afin de mettre en avant l’importance de la fidélisation clientèle
  • Définition, enjeux et principes fondamentaux de la fidélisation (écoute client // évolution de l’offre)

Les bases incontournables de la fidélisation

  • Mercatique après-vente (traitement des réclamations, gestion du risque client, analyse des clients perdus…
  • Identification des sources de satisfaction et d’insatisfaction (évaluation par critères)

Recueillir les informations clientèle et mettre à jour sa GRC

  • Identifier les sources d’informations internes et externes
  • Analyser les informations recueillies
  • Qualifier son fichier client

Les 4 étapes de mise en œuvre

  • Identifier
    • Préparation de la stratégie de fidélisation
    • Identification des éventuels impacts en interne et gestion de ceux-ci
  • Choisir
    • Analyse de la clientèle existante (ABC, ABC croisée, ADL…)
    • Segmentation du portefeuille clients en vue de fidélisation
    • Analyse du risque client (choisir quels clients fidéliser au regard du risque perçu) en variante
  • Agir
    • Les formes de fidélisation (induite ou recherchée)
    • Les outils d’une fidélisation efficace
  • Contrôler
    • Efficacité d’un programme de fidélisation
    • Mise en œuvre d’outils et de supports permettant l’évaluation de la fidélisation

Zoom sur les particularités de la fidélisation B to B

  • Lettre de bienvenue
  • Faire profiter de ses relations à certains clients
  • Remercier les clients
  • Organiser des événements (séminaires, rencontres sportives…).