Personnel concerné
Toute personne en relation avec de la clientèle
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de :
- Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Programme
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
- Les déclencheurs de l’agressivité
- L’échelle de l’agressivité
- Les conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
- Les attitudes d’écoute active
- La reformulation
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l’empathie
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
- L’utilisation d’un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l’accusé-réception
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
- La technique de la pacification
- La technique de l’isolement
- La trame de traitement d’une réclamation
- Le malentendu
- La technique de «parole contre parole»
- La technique du «transfert»
- Savoir dire non
- La technique du disque rayé
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions : l’acceptation et la verbalisation
LES TECHNIQUES COMPLEMENTAIRES POUR FAIRE FACE AUX CAS LES PLUS DELICATS
- La technique de l’absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l’exception
- La requête alpha
- L’appel à l’autorité
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
- Faire de la « tuile un toit » : changer sa vision d’une situation difficile et en faire une opportunité
- Utiliser la force d’un langage fort et positif
- Conclure un entretien difficile et mettre en place les conditions d’une relation durable