ASFO Pyrénées - Parc d´Activités Pau Pyrénées - 17, avenue Léon Blum 64000 PAU

GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Durée

3 jours, soit 21 heures

Calendrier

22, 23 et 29 octobre 2019

Lieu

ASFO Béarn Soule Bigorre - Parc d’Activités Pau-Pyrénées
17 avenue Léon Blum – 64000 PAU

Personnel concerné

Toute personne en relation avec de la clientèle

Pré-requis

Aucun

Objectifs pédagogiques

Être capable de :

  • Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
  • Identifier les différents types de clients difficiles
  • Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles

Programme

LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT

  • Les déclencheurs de l’agressivité
  • L’échelle de l’agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION

  • Les attitudes d’écoute active
  • La reformulation
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l’empathie

LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS

  • L’utilisation d’un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l’accusé-réception

LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT

  • La technique de la pacification
  • La technique de l’isolement
  • La trame de traitement d’une réclamation
  • Le malentendu
  • La technique de «parole contre parole»
  • La technique du «transfert»
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé

L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE

  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
  • Les moyens de gérer les émotions : l’acceptation et la verbalisation

LES TECHNIQUES COMPLEMENTAIRES POUR FAIRE FACE AUX CAS LES PLUS DELICATS

  • La technique de l’absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l’exception
  • La requête alpha
  • L’appel à l’autorité

SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE

  • Faire de la « tuile un toit » : changer sa vision d’une situation difficile et en faire une opportunité
  • Utiliser la force d’un langage fort et positif
  • Conclure un entretien difficile et mettre en place les conditions d’une relation durable