ASFO Pyrénées - Parc d´Activités Pau Pyrénées - 17, avenue Léon Blum 64000 PAU

GESTION DES CONFLITS

Durée

3 jours soit 21 heures.

Calendrier

12, 13 et 22 novembre 2018
14, 15 et 21 octobre 2019

Lieu

ASFO Béarn Soule Bigorre - Parc d’Activités Pau-Pyrénées
17 avenue Léon Blum – 64000 PAU

Personnel concerné

Toute personne souhaitant améliorer des situations de travail difficiles voire conflictuelles avec ses clients ou ses collègues.

Pré requis

Aucun.

But professionnel

Savoir réagir individuellement et en équipe face à des manifestations agressives.

Objectifs pédagogiques

Être capable de :

  • contrôler ses comportements dans la gestion d’une « relation sensible » pour éviter l’escalade vers l’agressivité,
  • utiliser les mots et les comportements efficaces,
  • se fixer des axes d’amélioration.

Programme

Auto-diagnostic et mise en commun du « v2cu » de situations agressives

Le cadre de référence des personnes en situation de conflit

  • Leurs attentes, leurs ressentis, leurs positions, l’intimidation …
  • Les différents types de conflits
  • Les différentes causes de conflits

La prévention des situations conflictuelles

Communication non verbale

  • Le contact visuel
  • Les gestes
  • Le ton, le rythme

Les signes de reconnaissance et la prévention du conflit

  • Les comportements à éviter
  • Gérer les échanges positifs et négatifs avec les autres
  • Développer une relation saine et apprendre à échanger les signes de reconnaissance.

La gestion des situations conflictuelles

  • L’identification des besoins de son interlocuteur
  • L’écoute et la réception de la demande
  • Les techniques d’affirmation de soi
  • Les attitudes dévalorisantes
  • Les attitudes de coopération
  • Les engagements réciproques
  • Les réactions aux provocations – sortir des jeux psychologiques

Les axes de progrès personnels