Personnel concerné
Toute personne en situation de vente
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Etre capable de :
- Identifier les enjeux de la fidélisation à l’ère du marketing relationnel, et au vu de l’évolution de la démarche marketing
- Appliquer les 4 étapes de mise en œuvre d’une politique de fidélisation
Programme
Les enjeux de la fidélisation
- Rappel de l’historique marketing (synthèse et points clés) afin de mettre en avant l’importance de la fidélisation clientèle
- Définition, enjeux et principes fondamentaux de la fidélisation (écoute client // évolution de l’offre)
Les bases incontournables de la fidélisation
- Mercatique après-vente (traitement des réclamations, gestion du risque client, analyse des clients perdus…
- Identification des sources de satisfaction et d’insatisfaction (évaluation par critères)
Recueillir les informations clientèle et mettre à jour sa GRC
- Identifier les sources d’informations internes et externes
- Analyser les informations recueillies
- Qualifier son fichier client
Les 4 étapes de mise en œuvre
- Identifier
- Préparation de la stratégie de fidélisation
- Identification des éventuels impacts en interne et gestion de ceux-ci
- Choisir
- Analyse de la clientèle existante (ABC, ABC croisée, ADL…)
- Segmentation du portefeuille clients en vue de fidélisation
- Analyse du risque client (choisir quels clients fidéliser au regard du risque perçu) en variante
- Agir
- Les formes de fidélisation (induite ou recherchée)
- Les outils d’une fidélisation efficace
- Contrôler
- Efficacité d’un programme de fidélisation
- Mise en œuvre d’outils et de supports permettant l’évaluation de la fidélisation
Zoom sur les particularités de la fidélisation B to B
- Lettre de bienvenue
- Faire profiter de ses relations à certains clients
- Remercier les clients
- Organiser des événements (séminaires, rencontres sportives…).