ASFO Pyrénées - Parc d´Activités Pau Pyrénées - 17, avenue Léon Blum 64000 PAU

FONDAMENTAUX DES TECHNIQUES DE VENTE

Durée

4 jours soit 28 heures

Calendrier

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Lieu

ASFO Béarn Soule Bigorre - Parc d’Activités Pau-Pyrénées
17 avenue Léon Blum – 64000 PAU

Public concerné

l’ensemble des ressortissants de l’AGEFICE y compris aux Chefs d’entreprise installés dans l’année (dès lors que la formation se déroule après leur affiliation à l’URSSAF/la Sécurité Sociale des Indépendants et immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés).

Pré-requis

Aucun

Objectifs

Etre capable de :

  • Connaître l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Programme

La relation client
  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client :
    •  L’image
    • Le chiffre d’affaire
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
      • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
      • Savoir refuser en préservant la relation
      • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
  • Préparer sa prospection
    • Définir sa cible de prospects
    • Constituer son fichier prospects
    • Fixer ses objectifs de prospection
    • Se mettre en conditions optimales
  • Techniques de communication téléphonique
    • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    • Savoir franchir le barrage du secrétariat
    • Développer une écoute active
    • Détecter les besoins du prospect
    • Rédiger son scénario téléphonique
    • Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation :
    • Les objectifs (court, moyen et long terme)
    • Le timing de l’entretien
    • Les intérêts communs
    • La posture et le déroulement de l’entretien
    • Se préparer à répondre aux principales objections
    • La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
    • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
    • Les attitudes relationnelles
    • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
    • Les pièges de l’argumentation
  • Basculer sur la vente
    • Développer un argumentaire commercial
    • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
    • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
    • Arrogant
    • Chronophage
    • Expert, qui croit mieux savoir que vous
    • Le « bon copain »
    • Pointilleux
    • Râleur/contestataire/protestataire
    • Eternellement insatisfait
    • Versatile
    • Mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
    • Comprendre l’insatisfaction d’un client
      • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
      • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
      • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
    • Ouvrir le dialogue
      • Pratiquer l’écoute active
      • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
      • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
      • Le choix des mots
      • La posture
      • L’attitude mentale (son état d’esprit)
    • Rechercher des solutions
      • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
      • Chercher des points d’accord
      • Construire une posture gagnant/gagnant
      • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
    • Savoir mettre fin à l’échange
  • Tirer des enseignements des situations de conflits
    • Repérer les incidents fréquents
    • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits