Personnel concerné
Toute personne en relation avec de la clientèle
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de :
- Intégrer le sens et les fondamentaux des techniques de vente
- Sélectionner les techniques d’accueil et de prise de contact adaptées en fonction du produit/services vendus et de la stratégie de l’entreprise
- Identifier les besoins, les attentes et les motivations du client
- Orienter le client et argumenter
- Traiter les objections et conclure la vente
Programme
Comprendre et maîtriser les étapes de la vente
- Les étapes permettant de structurer tout entretien de vente
- Identifier les différents types de vente sédentaire
- Reconnaitre l’importance de la relation humaine au cœur de la vente
Accueillir un client potentiel
- Se donner l’occasion de faire une bonne première impression
- Les 3 x 20 : les 20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes
- Appliquer un langage non-verbal adapté au contexte de la vente
- Utiliser des phrases d’accueil ouvertes
- Aborder un client en magasin
- Se présenter et présenter subtilement le déroulement de l’entretien pour renforcer pour initier la confiance
Découvrir les besoins, attentes et motivations du client
- Mettre en œuvre un plan de découverte en entonnoir
- Identifier les renseignements à demander
- Appliquer les techniques de questionnement
- Aller au-delà des besoins : creuser les attentes et les motivations SONCAS
- Reformuler et créer des ancrages
La proposition argumentée
- Orienter le client vers le produit, le service ou la proposition adaptée
- Préparer un argumentaire
- Argumenter, c’est renforcer la valeur perçue par le client
Présenter le prix
- Le prix est une conséquence, pas un argument
- Prendre l’initiative de la présentation du prix, même s’il est affiché
- Utiliser les techniques de présentation du prix
Traiter les objections
- Une objection est une occasion de progresser rapidement vers la conclusion
- Aider le client à lever ses doutes et prendre la bonne décision
- Traiter efficacement les objections
- Traiter l’objection prix en tenant compte de sa particularité
Conclure la vente
- Adopter « l’état d’esprit de la conclusion »
- Choisir la techniques de conclusion adaptée (directe, implicite, etc…)
- Déjouer les pièges du report de décision du client
- Donner une suite en cas d’impossibilité de conclure (reprogrammer une rencontre / un contact)
La vente additionnelle : complémentaire ou supplémentaire
- La vente additionnelle trouve sa racine dans la découverte
- S’intéresser au projet global permet de vendre plus et autre chose
- Amener la vente additionnelle au bon moment
Prendre congé et fidéliser
- Engager positivement l’avenir quelle que soit l’issue de la négociation
- Remercier le client
- Effectuer une démarche de fidélisation et/ou de recommandation