- Domaine de formation Communication et transmission, Efficacité professionnelle
Accueil physique et téléphonique
- 14 heures, soit 2 journées de 7 heures
Nature de l’action
Personnes concernées
Toute personne chargée de l’accueil.
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de
- Prendre conscience de l’importance de la qualité de l’accueil pour assurer le développement commercial
- Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone
- Adapter l’accueil à chaque personne Maîtriser les étapes d’un bon entretien téléphonique
- Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques
- Maîtriser les étapes d’un bon entretien téléphonique,
Programme
L’ACCUEIL : CLE DU DEVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE
- Image de soi, de son service, de son entreprise
- Les critères de qualité de l’accueil
L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Les règles d’une communication positive
- Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
- Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
- L’empathie (s’adapter aux valeurs et motivations de l’interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
- Techniques de questionnement et de reformulation
- Etablir et entretenir la relation client
- Transformer les réclamations en satisfaction
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Les contraintes propres à la relation téléphonique
- Les techniques d’approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
- La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d’appel
- L’art de poser les questions pour maximiser le recueil d’informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
- Le transfert de communication, la prise de message
- Savoir « sourire » au téléphone
- Le traitement des situations difficiles
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
- Ateliers pratiques : Exercices en groupe avec démonstrations et ajustements posturaux.
- Études de cas : Analyse des situations de travail réelles, identification des risques et solutions.
- Simulation : Mise en situation sur des postes de travail réels ou simulés, correction des gestes.
- Évaluation continue : Suivi de l’acquisition des compétences tout au long de la formation par des exercices pratiques et théoriques
Modalités d’évaluation
Une évaluation qualitative de la formation est demandée aux stagiaires en fin de stage
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.
Cette formation ne fait pas l’objet d’une évaluation des acquis.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Profil formateur
Le/la formateur(trice) est un(e) professionnel(le) expert(e) du secteur, disposant d’une solide expérience de terrain.
Il/elle intervient depuis plusieurs années auprès de professionnels, ce qui lui permet de proposer une approche pragmatique, opérationnelle et adaptée aux réalités du métier.
Communication et transmission/Efficacité professionnelle
- 14 heures, soit 2 journées de 7 heures
- 3h30, soit une demi journée de 3h30
- 14 heures, soit 2 journées de 7 heures